CASOS PRÁTICO - SR. MARTIN

1897. Num modesto atelier de Billancourt, na época situado em pleno campo,um engenheiro de vinte anos constrói as suas primeiras viaturas. Chama-se Louis Renault. Artista e artesão, imagina, desenha e constrói todos os seus veículos. Venderá 179 ao longo do ano de 1900.Naturalmente, a sua relação com a clientela não podia ser mais direta. LouisRenault conhece pessoalmente cada um dos seus clientes e estes podem assistir ao fabrico do seu veículo e mesmo participar, por exemplo escolhendo o couro dos assentos e o tipo de madeira do tablier. Neste estádio, não há qualquer necessidade de estudos de motivação ou de outro tipo de estudos de mercado.Cerca de um século mais tarde, a Régie Renault ocupa um dos primeiros lugares no mercado mundial. O seu volume de negócios equivale ao orçamento da defesa ou da educação. Uma rede de 20 000 agentes e concessionários distribui os seus produtos em mais de 150 países. Com cerca de dois milhões de viaturas vendidas em cada ano, das quais metade para exportação, já não é, evidentemente, possível manter o contacto com cada cliente ou potencial cliente. Um departamento de marketing compreendendo centenas de pessoas elabora e analisa um fluxo contínuo de inquéritos feitos ao mercado. O estudo do comportamento do consumidor tornou-se uma necessidade.A história da Renault não é mais do que o ampliar da história de todas as socie-dades que, ao crescerem, rompem os laços que as uniam ao mercado. Quem são os meus clientes? Que desejam eles? Como convencê-los? Todas as decisões importantes da empresa, quer se trate de diversificar, de gerir uma gama de produtos ou de orientar uma política comercial, passam pela resposta a estas questões. Transformados em Sherlock Holmes do consumo, os estrategas de marketing seguem a par e passo os seus clientes, procurando compreender as suas atitudes mais secretas e os comportamentos mais insignificantes. Sigamos, então, os passos da família Martin na procura do seu novo automóvel". Ao sair do salão de exposições da Volvo nos Campos Elíseos, o Sr. Martin e a sua família olhavam com admiração para a nota de encomenda que tinha sido assinada, estavam todos surpreendidos com a forma como tinham sido capazes de decidir tão rápida e unanimemente. Estávamos em 5 de Dezembro de 1988. A família Martin é composta por três pessoas: O Sr. Martin, a Sra. Martin e o filho Alain, de 17 anos. O Sr. Martin, que se aproxima dos cinquenta anos, é Direcior-Adjunto do serviço comercial de uma empresa de metalomecânica de dimensão média. Trabalha na sede da empresa em Paris. «E um homem calmo, cortês e que tem muita consciência profissional. diz o seu superior hierárquico. A Sra. Martin, da mesma idade, não exerce atividade profissional: é uma dona de casa por devoção. Recebe regularmente amigas com as quais aborda temas diversos como a educação das crianças, projetos de férias, saídas em família,... Alain anda na escola secundária.Ainda não está certo do que quer fazer embora esteja a pensar numa carreira de engenharia. Os Martinhabitam numa pequena moradia num quarteirão residencial de Rueil-Malmaison, que construíram há cincoanos.Têm boas relações com os seus cinco ou seis vizinhos mais próximos: por vezes, ao arrumar a viatura, de tarde, ou aoarranjar o jardim, o Sr. Martin conversa com um ou outro. Falam das suas atividades profissionais, dos seus tempos livres.... Por vezes falar de automóveis, quando uma das famílias pensa em adquirir um. Os Martin vivem bem, mas sem ostentação. Consideram-se como pertencendo à franja superior da classe média.A primeira vez que a ideia de adquirir um novo automóvel surgiu na família Martim foi há cerca de nove meses.Nessa altura, o Sr. Martin, que utiliza o automóvel familiar para se deslocar para o trabalho, chegou muito tarde ao escritório: uma avaria imobilizou a sua viatura.

Uns meses antes, já tinha sido necessário substituir os amortecedores e, pela primeira vez, pensou que talvez estivesse na altura de comprar um novo automóvel. Nessa noite, ao jantar, declarou à sua família: «comprámos o 305 em 1982, quando ainda estávamos em Marselha, e já percorreu 85 000 km. O motor está bom, mas tenho algumas dúvidas quanto à transmissão. Os pneus só foram mudados uma vez e três deles estão em muito mau estado; a pintura não está muito boa e em alguns sítios começaram a aparecer manchas de ferrugem. O automóvel poderia, ainda, percorrer mais 40 000 km a 50 000 km mas corremos o risco de ter que fazer novas reparações. Penso que é preferível pensarmos, desde já, na compra de um novo automóvel»,Alain foi o mais entusiasma. Apaixonado pela tecnologia, interessava-se muito por automóveis. Quando o Sr. Martin disse que tinha grande confiança na marca Peugeot, Alain concordou, mas lembrou que a Peugeot não renovava muitas vezes os seus modelos.A Sra. Martin tinha muito mais reservas. Disse que gostava muito do 305, que lhe parecia poder durar mais uns anos, segundo ela, era muito mais urgente e útil remodelar a cozinha; tinha lido nas revistas femininas artigos sobre os novos equipamentos de cozinha e ficou impressionada com as vantagens que ofereciam... No ano 2010 texto que se segue foi adaptado do caso Martin, escrito pelo autor com a colaboração de um grande construtor europeu de automóveis anterior os Martin tinham projetado ir passar as férias aos E.U.A. mas acabaram por renunciar à ideia.A Sra. Martin, a quem uma amiga tinha contado a estada naquele pais, sugeriu que fizessem a viagem neste ano.A família deixou então cair o assunto durante algum tempo. O Sr. Martin tinha ficado surpreendido com a importância que a mulher dava a esta viagem aos E.U.A., o que não tinha ainda reparado.Tinha ficado igualmente irritado ao ver que a mulher considerava que ele não tinha meios para oferecer todas estas coisas ao mesmo tempo à família. Em várias alturas ele e Alain discutiram entre si o projeto de aquisição de um novo automóvel.Chegaram a acordo que o projeto era justificado e razoável. Quanto mais Martin repensava a ideia, mais esta o seduzia. Alain, por sua vez, era uma fonte contínua de encorajamento.A Sra. Martin, no entanto, mantinha as suas posições e Alain e o pai perguntavam-se como poderiam convencê-la.Passaram assim muitos meses.

Um dia, em Junho de 1988, os Martin foram jantar a casa de uns amigos, os Vidal. Ao serão, a família Martin soube que os Vidal tinham acabado de comprar um Peugeot 405 MI 16 com direção assistida e sistema antigo de rodas. Elogiaram enormemente as suas vantagens, tendo os Martin escutado atentamente. Ao deixar a casa dos amigos, os Martin tiveram muitas dificuldades para fazer pegar o 305 familiar. No caminho de volta, Alain e o pai repararam que a mãe estava estranhamente silenciosa.Uma semana mais tarde, ao jantar, a Sra. Martin disse, sem que o assunto tivesse sido abordado, que tinha repensado no projeto de compra do automóvel. Tinha revisto a sua opinião e dava agora o seu acordo, com a condição de que a nova viatura não seja de uma cor muito berrante». O Sr. Martin e Alain, muito contentes, aceitaram com entusiasmo. Restava agora determinar que marca e modelo de viatura comprar.Os Martin nem sequer tinham pensado em adquirir um carro em segunda mão; para eles, em princípio, «só se comprava novo e a pronto». Tinham também posto de parte a ideia de um modelo menos potente ou menos confortável. Um automóvel, explicava o Sr. Martin, é como uma carreira profissional. A medida que progredimos, tornamo-nos mais exigentes.Os Martin tinham constatado que muitos dos seus amigos ficavam fiéis a um dado construtor.Por isso, perguntavam-se se não seria melhor continuar a dar a sua confiança à marca Peugeot. Alain, no entanto, encorajava os pais a comprar algo novo. A Sra. Martin começou a observar a publicidade feita pelos construtores nas diferentes revistas compradas pela família. De todas as vezes, emitia um julgamento sobre a cor e estética de um velculo. Uma vez cortou a fotografia de um automóvel de marca estrangeira que lhe tinha agradado particularmente, O Sr. Martin não sabia ainda bem quanto iria gastar na compra do novo automóvel. Tinha mencionado, uma vez, que viu quanto custava o Peugeot 405 MI 16: 136 000 francos. <<-É muito em relação ao que eu estava a pensar», declarou. Uma tarde, quando ia aos correios, o Sr. Martin encontrou um dos seus vizinhos o Sr.Lequesne, com quem conversava regularmente. A conversa passou rapidamente para automóveis, pois o cunhado do Sr. Lequesne tinha comprado uma viatura nova no «Central Auto» em Nanterre, um dos mais importantes stands dos arredores de Paris. No decurso da conversa, o Sr. Martin falou das suas preocupações a Lequesne, que o aconselhou a ir dar uma volta ao Cerral Auto»; «Eles têm uma grande gama de automóveis novos e fazem retomas muito interessantes.Vendem muitos modelos Peugeot de que devem ser agentes...».Ao chegar a casa o Sr. Martin contou a conversa à mulher e decidiram ir no sábado seguinte, ao «CentralAuto». Alain, que já tinha combinado sair com uns amigos nesse dia, disse que não os poderia acompanhar. O *Central Auto» estava situado numa pequena rua que la dar à artéria principal de Nanterre.O stand tinha o especto de um vasto hangar onde estavam expostos dezenas de automóveis novos e em segunda mão, de marcas francesas e estrangeiras. 

Ao dirigirem-se para o escritório de receção que estava indicado por um itinerário com setas, a primeira impressão dos Martin foi que o stand estava sujo e mal apresentado.Logo que os Martin empurraram a porta do escritório de receção, que era um pequeno local adaptado do stand, um vendedor, ou pelo menos, uma pessoa com esse especto, estava a telefonar. As cadeiras estavam com pó, e uma delas estava mesmo cheia de folhetos. O vendedor em mangas de camisa, estava visivelmente enervado: gritava e fazia grandes gestos. Um pequeno ventilador tentava, em vão, arejar o escritório. Bastante incomodados, os Martin tiveram que esperar uns bons dez minutos além que o vendedor, uma vez terminado o telefonema, lhes dirigisse a palavra:Vendedor: Em que posso servi-los?Sr. Martin: Estava interessado em comprar um 405.Vendedor: Chegaram na altura certa, Acabamos de receber um. Está ao fundo do stand. Venham comigo vou mostrar-lhes o carro.Os Martin examinaram cuidadosamente a veículo. Era um 405 branco, modeloSR, equipado com tecto de abrir. Imediatamente, a Sra. Martin disse que não gostava da cor. Os Martin abriram as portas e sentaram-se nos bancos dianteiros e traseiros do automóvel. O Sr. Martin tentou fazer funcionar o assento basculante mas o sistema estava um bocado preso e ele não insistiu. Depois levantou o capot e observou o motor.O vendedor aproximou-se nessa altura.Vendedor: Então? Que acham? É uma bela viatura não é verdade?Sr. Martin: Não é exactamente a cor que queríamos. Vendedor: Que cor desejavam? Sr. Martin: Preferíamos uma cor menos vistosa e que se suje menos.Vendedor: Querem dizer, algo como esta aqui?Mostrou-lhes no catálogo Peugeot um 405 azul marinho. Sim, continuou sem es-perar a resposta do Sr. Martin, é também uma cor bonita. Vendi um igual há três semanas e o comprador está muito contente.Os Martin disseram que sim.Vendedor: É uma viatura de que ano?Sr. Martin: 1982. Tem cerca de 85 000 kms.O vendedor dirigiu-se ao veículo dos Martin e examinou-o rapidamente. Fez-lhesnotar os pontos de ferrugem e o estado dos pneus e depois de um momento de hesitação declarou: «Bem, se o estado do vosso veiculo for satisfatório, podemos oferecer-lhe 1S 000 francos»,Sr. Martin: Bem... antes de decidirmos gostaria de fazer um teste e por outro lado não queremos mesmo esta cor...Vendedor: Sabem, só tenho este aqui de momento (e apontou para o 405branco) mas não devem dar demasiada importância à cor. Os 405 vendem-se como bolos.Sra. Martin: Oh não! Não quero ter uma viatura branca seja por que preço for.Vendedor: Nesse caso... Façam a encomenda já. Talvez eu possa insistir para que o tenham mais rapidamente.Sr. Martin: Vamos pensar... voltaremos cá.Vendedor: Como quiserem. Tomem o meu cartão... Desculpem, tenho outros clientes à espera.No regresso os Martin estavam de acordo em que o «Central Auto» empregava vendedores pouco amáveis e de modos bruscos. A Sra. Martin notou que ele disse muito mal do 305 e tinha-o depreciado injustamente. Concluíram que nunca mais iriam pôr os pés no *Central Auto».O episódio do «Central Auto» fez com que arrefecesse» um pouco o projecto de aquisição de um automóvel novo, desaparecendo durante uns tempos dos temas de discussão da família. Alain tentou de tempos a tempos lançar a conversa mas os seus esforços foram em vão e ele deixou de insistir.

Por outro lado, o Sr. Martin constatou que não tinha tido mais problemas com o 305 e decidiram mesmo partir com ele para as férias em Itália.Ao voltarem de férias, o Sr. Martin, que tinha acabado de receber um grande aumento de ordenado, ouviu um dia na cantina uma conversa entre dois quadros da sua empresa:Sr. Janvier (Adjunto do Responsável do serviço pós-venda): Ouvi na Europe I, ontem, que a Fiat lançou um novo automóvel, o Croma.Sr. Mery (chefe de oficina, que era conhecido na empresa como tendo um bom conhecimento de tudo o que diz respeito a automóveis. Os colegas de trabalho chama-vam-lhe mesmo «o especialista»): Sim, eles» prevêm produzir e vender mais de 1000 unidades por dia o que baixaria o prazo de entrega. Sabes, o meu último R 25, disseram que demoraria 15 dias, três semanas... Bem, esperei um mês e meio... Os concessionários são todos iguais... Logo que o cheque esteja passado, já não nos conhecem, não somos mais do que uma matrícula... Antes de comprarmos prometem-nos maravilhas e nós não queremos tanto, apenas que mantenham a sua palavra... Se têm a sorte de ir a um bom concessionário, passa-se mais ou menos bem, caso contrário...Deus nos ajude! E melhor ir-se diretamente à sede. Lá, ao menos, os riscos são limitados... Nessa mesma noite, depois de a família assistir a um documentário na TV sobre o automóvel, o Sr. Martin, aproveitando a ocasião, contou a conversa que tinha ouvido ao almoço.Estando assim o tema novamente lançado, a família decidiu ir no sábado seguinte visitar os stands dos principais construtores nos Campos Eliseos que tinham sido mencionados no documentário. O Sr. Martin conseguiu estacionar o 305 na Avenida dos Campos Eliseos em frente ao stand da Volvo, iniciando neste a visita.No hall, que os Martin acharam atraente e bem decorado, estavam presentes vários modelos entre os quais um 360 versão 5 portas, um 740 GL, um Break 240 diesel e o novo 480 que atraía o maior número de visitantes. Os Martin dirigiram-se, desde logo, ao 740 GL, que lhes chamou a atenção.A Sra. Martin disse «As linhas são extraordinárias.» faz-me lembrar o automóvel americano que recortei um dia de uma revista»; abriu a porta dianteira e sentou-se ao lado do condutor: estava visivelmente impresso nada com o conforto e acabamentos interiores do veículo, notou a espessura dos assentos, os largos apoios de ombro, a visibilidade, etc...Alain já tinha levantado o capot do motor. O Sr. Martin que inspecionava minuciosamente o tablier achou-o umbocado pequeno e pouco visível, mas notou que não era motivo para rejeitar o veículo. Sem querer confessá-lo, o Sr.Martin ficou igualmente impressionado pela estética do veículo.Lembrou-se de uma vez na fábrica em que recebeu um cliente que tinha acabado de comprar um carro da mesmamarca;Na altura não sabia que era um Volvo 740; mas ao ver este, reconheceu a linha e o aspecio exterior do veículo. OsMartin não se aperceberam de uma jovem elegante que se aproximou discretamente deles; por isso, o Sr. Martin ficou um pouco surpreendido quando ela se apresentou.Bom dia senhor. Posso ajudá-lo nalguma coisa?»O Sr. Martin perguntou a si próprio se uma mulher teria a competência técnica necessária para venderum automóvel. Com um pouco de malandrice começou a conversa colocando inúmeras questões sobre a performance do veículo, o consumo, preço, garantia e serviço pós-venda da Volvo. Quis também que lhe explicasse, com uma demonstração a localização e manuseamento de cada um dos elementos do tablier: dispositivo de comando de faróis, buzina, limpa-vidros, etc.

À medida que a vendedora lhe respondia, as dúvidas foram desaparecendo. Para grande espanto seu, a vendedora foi mesmo capaz de explicar os ganhos da caixa de velocidades assim como as principais características técnicas do motor (cilindrada, potência, taras de compressão).Quando a Sra. Martin colocou o problema dos prazos de entrega, a vendedora sugeriu que se dirigissem ao escritório onde poderiam obter informações mais detalhadas. Depois de verificarem o preço (124 800 FF aos quais se deduziria 4% por ter baixado o IVA) e escolhido a cor (os Martin optaram por azul médio, a cor do carro exposto) a vendedora respondeu que uma demora de cerca de duas semanas lhe parecia razoável, a não ser que quisessem opções especiais (assentos em couro por exemplo) tendo nesse caso que esperar dez semanas. Sugeriu, em seguida, que o Sr. Martin testasse o veículo e abriu a agenda das marcações de lestes. Hesitou por uns instantes: aos seus olhos, fazer uma marcação, inscrever o seu nome numa agenda já era um compromisso olhou então para o filho e para a mulher, leu o entusiasmo nos seus olhos e viu que os dececionaria muito se não aceitasse.Assim combinou um teste para a semana seguinte. A vendedora sugeriu que trouxesse a sua viatura para que, durante o leste, os serviços de retoma fizessem uma peritagem, o que o Sr. Martin aceitou. Ofereceu- lhes um catálogo do Volvo 740 e despediu-se deles. Ao verem o relógio, os Martin verificaram que tinham passado mais tempo no stand Volvo do que tinham pensado. Já era tarde, pelo que já não visitaram os outros construtores e voltaram para casa no 305.No dia do teste, o Sr. Martin apresentou-se como o combinado no stand de exposição. Um técnico de bata branca aguardava-o na garagem. Propôs-lhe sentar-se ao volante e dar uma volta no quarteirão.À medida que Martin conduzia, o técnico explicava-lhe o manuseamento dos diferentes órgãos de comando do veículo. No caminho de volta declarou ao técnico que estava surpreendido com a leveza do veículo e a facilidade com que se metiam as diferentes mudanças. Lembrou-se então do que a vendedora lhe tinha dito sobre a caixa de velocidades.De novo no hall, viu a vendedora acompanhada do perito. Depois de consultar o seu dossier este declarou que fazia a retoma do 305 por I5 000 FF. Martin perguntou-lhe porquê esse valor, inferior ao preço de catálogo de carros em segunda mão. O perito explicou-lhe que esse era o preço praticado para veículos em ótima condição e que todos os garagistas praticavam um desconto. O perito precisou, por outro lado, que o estado do veículo não era o ideal e que 15 000 FF era o máximo que lhe podiam oferecer. Martin não insistiu mas declarou que ia pensar, daria a resposta dentro de dez dias..O perito precisou, por outro lado, que o estado do veículo não era o ideal e que 15 000 FF era o máximo que lhe podiam oferecer. Martin não insistiu mas declarou que ia pensar, Daria a resposta dentro de dez dias..Desde a visita aos Campos Eliseos que a Sra. Martin estava muito preocupadacom a viatura. Já pensava em comprar tapetes para não se sujar o carro e tinha-se informado sobre os preços dos autorrádios, Alain já falava em aprender a conduzir logo que tivesse idade. Os Martin discutiram várias vezes entre eles sobre a compra do Volvo740 GL e chegaram à conclusão que eram todos da mesma opinião. Como se aproximava a época natalícia, a prenda de Natal da família já estava escolhida. Tendo em conta a demora de entrega, eles calcularam que receberiam o automóvel antes do fim do ano. Decidiram ir logo ao stand da Volvo para fazer a encomenda. Foram no primeiro sábado disponível. Estávamos em 5 de Dezembro de 1988.

• O que desencadeou o processo de compra?

O que desencadeou o processo de compra, foi o facto, de certo dia, o Sr. Martin ter chegado tarde ao seu escritório devido a uma avaria que fez com que o seu automóvel 305 ficasse completamente imobilizado, sendo que posteriormente, surgiu a possível ideia de comprarem um veículo novo.

• Indique as expectativas de cada elemento da família sobre a compra.

As expectativas foram diversificadas entre os elementos na família. Para o Sr. Martin e para o filho Alain, ambos pensavam que seria um carro potente e confortável, sendo que, para o Sr. Martin, este igualava o carro a uma carreira profissional, uma vez que "há medida que progredimos, tornámo-nos mais exigentes". Para o Alain o novo carro não poderia ser da marca Peugeot, visto que, a mesma não renovava muitas vezes os seus modelos, já que este era um amante fascinado pelas tecnologias. Quanto à Sra. Martin, para ela, a única condição exigida, era que o automóvel não fosse de cores berrantes, esta esperava que fosse um modelo mais discreto.

• Qual o papel de cada elemento da família no processo de decisão de compra.

Começando com o Sr. Martin, este preocupava-se principalmente com os aspetos mecânicos e técnicos do automóvel, tais como a transmissão, o consumo, o seu conforto, a sua potência, etc. Já o filho do casal foi o que manteve sempre a postura do mais entusiasmado e inquietante com esta compra, incentivando sempre os pais a comprarem um veículo de marca diferente à que tinham. Por fim, a Sra. Martin teve grande influência acerca da parte estética do automóvel, possuindo grande impacto na hora de escolher a cor do mesmo.

• Explique de que forma os amigos foram fundamentais no processo de decisão de compra.

Os amigos, de forma geral, foram fundamentais no processo de decisão de compra uma vez que, num jantar com a família Vidal, ficaram a saber da nova aquisição de um automóvel por parte da família amiga. Tinham acabado de comprar um Peugeot 405 MI 16 com direção assistida e sistema ABS, o que deixou a família Martin bastante curiosa e entusiasmada. Nesse mesmo dia, após o jantar com os amigos, no momento de irem embora, o carro dos Martin custou imenso a pegar, o que levou a Sra. Martin, que antes achava que havia coisas mais importantes e necessárias onde gastar dinheiro, a concordar que definitivamente a família precisava de adquirir um novo automóvel.

• Refira que outras influências externas e internas foram consideradas.

Para além da família Vidal que propuseram à família Martin que comprassem um automóvel igual ao seu, um Peugeot 405 MI 16, várias foram as influências externas que levaram a família a adquirir um novo carro. Entre eles, um dos vizinhos da família, o Sr. Lequestre, que um dia conversou com o Sr. Martin, que um cunhado seu havia comprado um automóvel completamente novo na "Central Auto", sendo que, posteriormente, por influência do seu vizinho, os Martin's escolheram este stand para ser o primeiro a visitarem.

Outro fator externo que foi decisivo no momento de compra do automóvel, foi a conversa que o Sr. Martin ouviu na cantina da sua empresa entre o Sr. Janvier e o Sr. Mery, onde debatiam a respeito de um novo automóvel lançado pela Fiat, o "Croma", onde os produtores do mesmo, prometiam produzir e vender mais de 1000 unidades por dia, o que se refletiria na baixa dos prazos de entrega, prevendo-se assim entregas rápidas aos consumidores que pretendessem adquirir um novo automóvel desta marca. Foi esta condicionante que chamou a verdadeira atenção do Sr. Martin.

• Que papel teve a equipa de vendas da marca neste processo.

Numa fase inicial, quem atendera a família Martin no stand da Volvo, foi "uma jovem elegante", a qual não agradou muito ao Sr. Martin, uma vez que, o mesmo se questionava acerca do valor na jovem empregada naquele stand. Há medida que iam conversando, o Sr. Martin fazia cada vez mais perguntas sobre o bom funcionamento do carro, e para seu espanto, saiu surpreendido com a capacidade de resposta da empregada, o que o deixou muito satisfeito.

A equipa de vendas foi fundamental no processo de venda no novo automóvel, uma vez que, correspondeu totalmente às expectativas da família Martin.

Para além disto, o que cativou ainda mais o patriarca da família, foi o facto de saber que o seu automóvel novo, apenas demoraria cerca de duas semanas a chegar, caso a família não pretendesse adquirir novas modificações do mesmo, como bancos de pele, etc.

Fizeram uma avaliação de retoma do carro atual, de forma justa e explicando o porquê do valor oferecido ao contrário do concessionário que haviam visitado anteriormente e ainda se disponibilizaram a marcar dia para um teste drive com o novo veículo.

• Faça um exercício individual e reflita sobre a compra de um carro pessoal ou da família. Identifique todo o processo. Quem foi no seu caso pessoal o elemento que desencadeou o processo? Qual foi a importância e participação de todos os elementos presentes durante o mesmo.

No caso da minha família á pouco tempo a minha mãe procurava um carro novo para adquirir uma vez que o que tinha já apresentava bastante desgaste, sendo assim começou uma procura por marcas e modelos sendo que se optou pela "Porsche" devido ao prestígio e qualidade da marca assim como atenção aos detalhes e o serviço ao consumidor em caso de algum problema ser extraordinário, no entanto a minha mãe tencionava um carro mais robusto sendo que o seu carro atual era um jipe. Sendo assim optou-se pelo modelo mais robusto que a Porsche tem, que seria o "Cayenne", um carro de grande cilindrada e que correspondia aos pontos que se pretendia que alem da robustez e grande cilindrada apresentava bastante espaço, 5 portas e bastante confortável. Ao meu pai coube verificar os aspetos mais técnicos e mecânicos, assim como consumos e a tecnologia presente no carro, sistema de som etc. que era algo que não era relevante para a minha mãe e influenciou no processo de compra. Pessoalmente há pouco menos de um mês e influenciado e entusiasmado pela recente compra do carro da minha mãe decidi vender a minha mota que até ao momento não tinha intenções de vender e optei por procurar um primeiro carro, um Audi TT, tendo sido influenciado pela minha mãe a vender a mota e trocar por um automóvel que seria mais prático e seguro.