"O impacto do comportamento do consumidor no seu negócio: novas possibilidades de compras"

JORNADA DO CONSUMIDOR

É a soma de todas as experiências que os clientes vivenciam quando interagem com uma empresa e/ou marca. Em vez de olhar para uma parte de uma transação, a jornada do consumidor documenta a experiência completa do consumidor. O processo de experiência do cliente flui da pré- aquisição (incluindo pesquisa) para a compra e pós- compra, é um processo intuitivo e dinâmico.

Este processo incorpora experiências passadas (incluindo compras anteriores) e fatores externos. O primeiro passo, a pré-compra, engloba todos os aspetos da interação do cliente com a marca, ou seja, o ambiente antes de uma transação de compra. A literatura tradicional de marketing tem caracterizado a pré-compra como comportamento de reconhecimento de necessidades, procura e consideração.

A segunda etapa é caracterizada pela compra. A compra abrange todas as interações do cliente com a marca e o ambiente durante o próprio evento/momento da compra. É caracterizada por comportamentos como a escolha, pedido e pagamento. É nesta fase que existe uma quantidade significativa de atenção na literatura do marketing, que se concentra em explicar como o marketing e o ambiente e a atmosfera/ambiente de produtos|serviços "influenciam a decisão de compra."

(Simonson 2007).

A terceira etapa, a pós-compra, engloba as interações do cliente com a marca e seu ambiente após a compra real. Esta etapa inclui comportamentos como uso e consumo, engajamento pós-compra e solicitações de serviços. Na prática, esta etapa abrange os aspetos da experiência do cliente após a compra que realmente se relacionam de alguma forma com a marca ou produto/serviço em si.

TIPOS DE PONTOS DE CONTACTOS NA JORNADA DO CONSUMIDOR

PONTOS DE CONTACTO DOS CLIENTES :

Estes pontos de contacto são interações com o cliente durante a experiência que são concebidos em conjunto, geridos, ou controlados pela empresa e por um ou mais dos seus parceiros. Os parceiros podem incluir agências de marketing, parceiros de distribuição multicanal, parceiros de programas de fidelidade, etc.

PONTOS DE CONTACTO SOCIAIS/EXTERNOS :

Estes pontos de contacto reconhecem o papel importante dos outros na experiência do cliente. Ao longo da experiência, os clientes estão rodeados por pontos de contacto externos (por exemplo, outros clientes, influências dos pares, fontes de informação independentes, e ambientes) que podem influenciar o processo.

MAPA DA JORNADA DO CONSUMIDOR 

Um mapa da jornada do consumidor é uma visualização do processo que uma pessoa passa para atingir um objetivo.

"É usado para compreender e abordar as necessidades e dificuldades dos clientes". (Nielsen Norman Group)

Um mapa da jornada do consumidor conta a história da experiência do cliente: desde o contacto inicial, através do processo de engajamento até ao relacionamento de longo prazo. O principal objetivo do mapa da jornada do consumidor é ensinar às organizações algo a mais sobre os seus clientes.

ANÁLISE DA JORNADA DO CONSUMIDOR 

Numa análise da jornada do consumidor, as empresas concentram-se em como os clientes interagem com vários pontos de contacto, indo desde a consideração, à pesquisa, compra para o pós-compra, consumo e engajamento futuro ou recompra.

Os objetivos da análise são descrever essa jornada e entender as opções e escolhas do cliente nos pontos de contato nas múltiplas fases de compra (Verhoef, Kooge e Walk 2016).

Ao percorrer a jornada do consumidor até à compra, podemos conhecer melhor os clientes. A forma como eles estão expostos a vários pontos de contacto em que cada um tem efeitos diretos e indiretos sobre a compra. Embora seja uma tarefa complexa e difícil, é importante identificar os pontos de contacto críticos.